银行服务工作计划

银行服务工作计划。

你真正懂得怎么写好计划吗？太阳每天东升西落，日子要一天一天过，做好工作计划是基础，我们可以对每阶段的工作都编写工作计划。工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算，栏目小编特别为您精选的“银行服务工作计划”一定能够让您满意，希望我们的建议能够为您的决策提供支持和协助！

银行服务工作计划 篇1

一、个人业务

1、 柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

2、 ATM 现金长短款当天需及时处理

3、 及时清理储蓄系统内无关人员的工号

4、 大额现金须及时锁入金柜

5、 早、晚必须双人拆封款袋

6、 日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

7、 汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

8、 柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

9、 早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

10、 柜员不得代用户填写单据

二、公司业务

1、 尽可能减少验印时的强制通过率

2、 公司业务对账单由专人保管

3、 清除公司业务柜员在其它系统中的工号

三、进一步加强内控管理的措施和安排

1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的 金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提 高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行 中制约自我。

2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强 考核评价， 落实审核工作， 发现问题及时通报， 及时整改， 奖优罚劣， 大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

3、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加 大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全 行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在 问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制 度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到 最低限度。

银行服务工作计划 篇2

根据xx年的工作总结，客户投诉量逐渐减少，在服务质量不断提高的基础上展开了20xx年工作计划。20xx年，胜商银行股改进入最后冲刺的一年，也是业务发展面临严峻挑战的一年。为此，我们必须在认真总结20xx年工作基础上，深刻认清当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提升经营管理水平，加快业务发展”为中心，同心同德，努力实现各项业务健康、快速发展。20xx年的银行工作计划如下：

一、提升内部管理水平，加强企业文化建设

1、加强内控管理。我行的各岗位人员基本已配置到位，必须严格执行各项规章制度的监督落实，实行一级抓一级、层层抓落实、责任到人的管理体制，严格把好各项业务环节的风险关，加强制度的执行力建设，进一步提升员工的风险防范意识，确保全年内控综合评价维持一类行的目标。

2、提升服务素质。我行员工的服务素质与同行相比，确实存在一定的差距，这主要表现在服务态度生硬、欠缺主动和专业水平等。为此，我们将加强评价监督和培训学习等。对于多次被客户评价服务态度差的员工，将被列为劳动合同到期停止续签对象。

3、加强和完善考核激励机制，提升员工的积极性和协调性。我行将通过细分市场，突出业务发展重点，制定具体的工作目标和任务计划，充分利用绩效工资考核方案的有力平台，进一步加奖惩力度，表扬先进、激励后进，形成各司其职、各尽所能、共同发展的良好氛围，推动业务发展。

4、增强企业活力，建设团结、和谐家庭。充分发挥妇联、团支部的带动作用，多组织集体活动，为员工解压，让每个员工都有切合实际的银行个人工作计划在工作中多聆听员工心声，切实助员工解决困难，让员工愉快工作，增强他们对我行的归属感。

二、完善和强化服务功能，加快业务发展

我们将注重发挥自身优势，通过细分业务发展重点、整合产品，合理规划和部署客户部、营业网点的工作目标，继续以客户部作为市场拓展的先锋部队，做强做网点服务功能，形成目标明确、分工协调、相互支持、上下联动的业务开展模式，全面提升我行的市场竞争力。

(一)客户部

必须加强与营业网点的沟通联系，细分客户部服务功能，细分对公组、国际组、个人组的岗位职责，明确其拓展资产业务外，更要加快负债业务、中间业务、理财业务等全面发展，改变以往业务拓展单一、被动的局面。

(二)营业网点

1、规范服务，做强做网点服务功能，以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点，以网点负责人、驻点客户经理、堂经理为拓展主力，完善VIP资料库，整合产品，推行“捆绑式”的全员营销策略。

2、通过借助我行先进的网上银行和自助设备，分流低端客户，减轻柜台压力，进一步优化服务环境和客户结构。

3、继续加以代发工资业务为手段，有效推动我行银行卡业务、中间业务的快速发展。

4、加强员工的培训学习，提高综合业务素质。我们将通过培养自己的师资队伍，利用班前学习、专题培训、交流学习等营造良好的学习氛围。

三、加强员工队伍建设，提高整体战斗力

1、加强领导班子建设，提高执行力。领导班子的工作决定了整个队伍建设的成败，我们将明确分工，充分发挥各成员的智慧和能动性，提高执行力，开创性地开展工作。

2、加强党建工作，发挥党员的先锋模范作用。我行党员人数比例，但党员的先锋模范作用还没有充分发挥出来，我们将充分利用各个岗位中党员的作用，实现操作规范、风险可控、服务优质、效益显著的目标。

3、以创建青年文明号为契机，充分调动广青年员工的积极性。团支部制定了详细的工作计划，包括青年员工的培训学习、业务竞赛、上企业开展业务宣传、组织员工的业余活动等，引导青年员工树立正确的就业观念和职业道德，提高我行的凝聚力和战斗力。

银行服务工作计划 篇3

银行是企业的重要客户之一，为企业提供银行服务可以提高企业的资金流动性和安全性，帮助企业更好地发展。以下是银行服务企业工作方案的建议：

1. 了解企业需求：银行服务企业工作方案的第一步是了解企业的需求。银行需要与企业进行沟通，了解企业的资金流动、财务管理、贷款需求等方面的信息，以便更好地为企业提供服务。

2. 提供全面金融服务：银行需要提供全面金融服务，包括存款、贷款、信用卡、投资等。银行需要根据企业的需求和风险承受能力，提供适合企业的金融服务。

3. 优化服务流程：银行需要优化服务流程，提高工作效率。银行需要建立良好的客户服务机制，提供便捷的在线服务，并建立高效的审批流程，减少企业的时间成本。

4. 加强风险管理：银行需要加强风险管理，确保企业的资金安全。银行需要建立严格的风险控制机制，对企业提供的资金进行风险评估，并采取有效的风险管理措施，防止风险扩散。

5. 建立客户关系：银行需要建立良好的客户关系，提高企业满意度。银行需要提供优质的服务，建立良好的企业形象，提高企业对银行的信任度。

6. 加强信息透明度：银行需要加强信息透明度，确保企业了解银行的服务内容和流程。银行需要公开服务承诺，建立诚信机制，提高企业的满意度。

银行服务企业工作方案需要综合考虑企业的需求、风险承受能力、服务流程、风险管理、客户关系和信息透明度等因素，提供全面、优质、高效的金融服务，帮助企业更好地发展。

银行服务工作计划 篇4

为进一步提高全员优质文明服务意识和市场竞争意识，加强服务的规范化、制度化，树立信用社良好的社会形象，使xx信用社“文明服务规范”工作再上台阶，促进xx信用社各项工作的持续发展，更好地促进物质文明建设与精神文明建设的协调发展，按照《安徽省农村合作金融机构标准基层行社创建指导意见》的要求，结合我社实际，特制定xx信用社今年文明服务规范工作计划：

一、再宣传、再动员（2－4月）

召开全体员工会议，对今年度文明服务规范活动进行再动员、再宣传。制定xx信用社今年度“文明规范服务”活动实施方案（今年2月至4月底），优服活动的工作目标是：巩固、整改、提高。即以加强行业形象建设为前提，稳定服务质量，巩固优服活动成果；推进服务创新，整改服务中存在的问题，深化活动内涵，满足客户服务需求；加强行业文化建设，培养优秀员工队伍，不断提高整体管理水平来提升服务水平，最终体现为服务创造价值，服务塑造形象，服务拓展市场，服务实现效益，服务提升竞争力。从十个方面对活动的内容进行了安排，活动贯穿全年，分三个阶段进行，有步骤、有目的、有内容、有重点、有奖惩、有措施。

二、加强组织领导，保证规范化服务活动的统一开展（今年4月）

xx信用社高度重视文明服务规范工作，列入经营议事日程，成立文明服务规范领导小组，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。设立顾客休息长椅、桌凳；配置防暑降温、老花镜、签字笔、茶水设备；添置花树、盆景，美化环境等。

三、整章建制，规范服务行为和标准（今年4月至4月底）

为达到服务标准化，完善服务环节，提高服务水平，建立健全科学、合理的服务工作考评体系，xx信用社制定网点文明服务规范考核评价表，设服务环境、服务态度、仪容举止、服务素质、监督反馈、组织领导等考核指标，保证各项服务机制的完善。

四、全面实施推进阶段（今年5－12月）

五、巩固阶段（今年5至6月）

巩固“双建”工作开展以来文明服务活动取得成果。

五、整改阶段（今年6月至月底）

对发现的不足之处进行整改提高。

六、申报验收阶段（今年9月）

按市区联社统一部署，组织申报验收。

七、对xx信用社今年度文明服务活动开展情况进行总结表彰。

银行服务工作计划 篇5

银行服务中小微企业的工作方案应该包括以下几个步骤：

1. 了解中小微企业的需求和痛点：银行应该通过调查和了解中小微企业的需求和痛点，确定银行应该提供哪些服务和产品，以及如何满足中小微企业的需求。

2. 制定个性化的金融服务方案：银行应该根据中小微企业的需求和痛点，制定个性化的金融服务方案，包括金融服务的产品选择、定价、流程和用户体验等方面。

3. 提供全面的金融服务：银行应该提供全面的金融服务，包括贷款、信用卡、投资、支付和结算等方面，以帮助中小微企业实现财务稳健和可持续发展。

4. 建立良好的沟通渠道：银行应该建立良好的沟通渠道，与中小微企业建立合作关系，提供及时、准确的金融服务信息和帮助，以帮助中小微企业解决融资和财务方面的问题。

5. 加强风险管理：银行应该加强风险管理，确保银行的金融服务不会对中小微企业造成不良影响，同时保护银行自身的利益。

6. 持续改进服务：银行应该持续改进服务，提高服务质量和效率，以满足中小微企业不断变化的需求和痛点。

银行服务中小微企业的工作方案应该基于对中小微企业的需求和痛点的深入了解，制定个性化的金融服务方案，提供全面的金融服务，建立良好的沟通渠道，加强风险管理，并持续改进服务。

银行服务工作计划 篇6

银行服务企业工作方案需要包括以下几个步骤：

1. 确定工作目标：银行服务企业需要确定工作目标，包括了解客户需求、提供高效服务、提高客户满意度、降低成本等。

2. 制定工作计划：根据工作目标，银行服务企业需要制定工作计划，包括人员安排、服务流程、服务质量控制等。

3. 培训员工：银行服务企业需要对员工进行培训，提高员工的服务技能和服务水平，确保为客户提供高效、优质的服务。

4. 加强客户服务：银行服务企业需要加强客户服务，包括提高客户沟通技巧、解决客户问题、维护客户满意度等，提高客户忠诚度和满意度。

5. 优化服务流程：银行服务企业需要优化服务流程，包括简化服务流程、提高效率、降低成本等，提高银行服务企业的经济效益。

6. 开展客户满意度调查：银行服务企业需要开展客户满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量，提高客户满意度。

7. 持续改进：银行服务企业需要持续改进服务质量，包括加强服务技能和服务水平培训、优化服务流程、提高客户满意度等，不断提高银行服务企业的经济效益和客户满意度。

银行服务企业需要根据工作目标、工作计划、培训员工、加强客户服务、优化服务流程、开展客户满意度调查、持续改进等步骤，不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度和忠诚度，实现经济效益和客户满意度的双赢。

银行服务工作计划 篇7

一、活动主题

本次宣传月活动主题为“多一份金融了解 多一份金融保障”，通过向公众广泛宣传银行业金融知识，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者金融投资安全意识和风险管理能力。

二、活动原则

（一）面向公众，深入基层。将宣传活动重点放在社区、农村和学校，加强对基层群众金融知识的普及，实实在在地让居民（农民）、学生了解银行、会用银行产品和服务，真正让“金融知识进万家”，确保宣传活动取得实效。

（二）形式多样，注重实效。深入分析公众金融知识需求，在广泛运用大众媒体、网络、短信开展广覆盖、大纵深宣传普及的同时，根据消费者不同层次需求，运用开展现场咨询、金融知识“小讲堂”、“微电影”、有奖问答等形式，有针对性对重点群体进行普及宣传。

（三）提高认识，认真配合。协调配合、积极参与泰州银监分局组织领导的本次宣传活动。提供必要的人力、物力支持，做好活动期间的宣传教育、舆情监测、安全保障等相关工作。各支行要根据总行要求，认真配合实施宣传活动。

（四）集中宣传，长效管理。本次“金融知识进万家”宣传服务活动集中一个月时间开展，为保证宣传效果，在宣传月活动结束后，应持续开展宣传活动，将宣教活动常态化、系统化。

三、宣传内容

重点围绕个人信贷、借记卡、电子银行、自助设备、非法集资等内容进行宣传讲解。统一下发银监会设计制作的宣传折页、宣传册、展架等宣传文本。在各支行营业厅视频播放器上播放银行业金融知识宣传视频。同时，结合自身实际，开展送金融知识进学校（课堂）、进社区、进农村等形式多样的宣传教育活动。

四、具体工作安排

（一）筹备阶段（20xx年6月18日至8月31日）

1.成立领导小组。为加强组织领导，总行成立由杨华副行长担任组长，电子银行部、计划财务部、个人业务部、公司业务部、办公室负责人为组员的领导小组。办公室为牵头责任部门。各支行行长为本支行宣传活动的责任人，要根据总行要求，组织开展好本支行宣传活动。

2.准备宣传材料。结合本行特色和客户需求，选择宣传主题，制作具有自身特色的宣传材料，在活动期间对外投放展示。

3.联系协调媒体。要积极联系媒体，争取支持配合，在宣传服务月活动期间通过活动报道、开辟金融知识专栏、金融问题热线问答等形式，扩大活动覆盖面，营造宣传声势。

（二）启动阶段（20xx年9月2日）

20xx年9月2日，泰州银监分局将举办泰州银行业20xx年“金融知识进万家”金融知识宣传服务月活动启动仪式。总行领导小组要选择人流量较大的场地作为宣教点进行街头知识讲解，宣教点要设置咨询台，摆放宣传材料，安排咨询员，并组织媒体宣传报道。同时，在网点悬挂宣传口号横幅、发放宣传资料（手册、折页）或摆放宣传展架，并在电子屏滚动播放宣传标语，利用银行网站、手机短信平台等形式发布宣传信息。

（三）集中宣传阶段（20xx年9月2日至9月30日）

1.在站或在营业网点播放金融知识宣教动漫片。

2.通过短信平台向客户发送至少一条由银监会领导小组办公室统一编制的关于“金融知识宣传服务活动”的短信。

3.组织青年骨干走进学校、社区、村镇，向学生、城镇居民、农民等特定社会群体有针对性地宣讲金融知识，提高宣传活动的有效性。

（四）总结阶段（20xx年10月至12月）

宣传月活动结束后，领导小组应对20xx年金融知识宣传服务月活动进行评估和总结，并于20xx年10月10日前向泰州银监分局提交书面报告。

五、其他要求

（一）恪守宣传公益性。要严格遵守银监部门要求，在此次活动中恪守“公益性”原则，不借机宣传本行产品、品牌和口号等，不以金融知识宣传的名义向社会公众推介金融产品和服务。

（二）制定应急预案。宣传活动期间，在舆情应对、安全保障等方面应制定应急预案，并针对热点领域、公众投诉多的问题制定统一的咨询、解释口径，确保活动安全有序开展。

（三）探索长效机制。要以此次活动为契机，深入探索本单位金融知识宣传长效机制建设，共同推进金融消费者教育工作务实、有效、持续开展。

（四）加强督促检查。领导小组应加强对银宣传服务月活动开展情况的督促检查，确保宣传活动取得实效，防止形式主义和走过场的现象发生。

银行服务工作计划 篇8

银行服务中小微企业的工作方案应该包括以下几个步骤：

1. 了解中小微企业的需求和情况：银行应该与中小微企业进行充分的沟通，了解其需求和情况，包括企业规模、业务范围、财务状况、人员结构等方面。

2. 提供便捷的金融服务：银行应该提供便捷的金融服务，包括贷款、存款、支付、结算等方面，为企业提供全面的支持和服务。

3. 优化业务流程：银行应该优化业务流程，提高工作效率，减少审批时间和流程，为企业提供快速、高效的金融服务。

4. 提供风险管理保障：银行应该提供风险管理保障，包括风险识别、风险评估、风险控制等方面，帮助企业降低风险，确保企业稳健发展。

5. 加强沟通合作：银行应该加强与中小微企业的沟通合作，建立良好的合作关系，共同促进企业的发展。

6. 提供多样化的金融服务：银行应该提供多样化的金融服务，包括财务咨询、税务咨询、法律咨询等方面，帮助企业更好地管理和发展。

7. 维护企业合法权益：银行应该维护企业合法权益，为企业提供法律支持和维权服务，帮助企业解决发展中遇到的问题。

银行服务中小微企业的工作方案应该从了解企业需求、优化业务流程、提供风险管理保障、加强沟通合作、提供多样化的金融服务等方面入手，为企业提供全面的支持和服务，帮助企业稳健发展。

银行服务工作计划 篇9

为进一步推进金融消费权益保护工作，畅通金融消费者维权渠道，提高金融消费者维权意识和自我保护能力，根据市人民银行的统一部署，分行决定于20xx年3月中旬在全行范围内集中开展“金融消费者权益日”宣传活动。具体方案如下：

一、活动主题

“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”。

二、活动时间

20xx年3月17日至3月25日

三、活动内容

1、组织全辖员工特别是一线员工学习宣传“新《消法》”规定的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等六项权利，促进我行和金融消费者进一步准确理解自身的各项法定权利和义务。

2、积极与金融消费者进行沟通，告知他们维权的各种正当渠道和方式，金融机构金融消费者权益保护的机制与维权途径、我行受理金融消费者投诉和建议的范围与方式、金融消费者权利受到侵害时的救济途径等知识，引导金融消费者更加有序合理地维护自身合法权益。

3、学习和宣传人民币收付、银行卡业务、票券支付业务、国债业务、征信业务、金融信息保护、外汇管理等知识，提高金融消费者维权意识和自我保护能力。

各县支行及其所辖网点请根据当地人民银行的要求组织实施。结合分行活动方案要求，请一并执行。

四、有关具体活动安排

根据《中国银行股份有限公司淮安分行金融消费者权益保护工作机制》的相关部门职责，现将我行活动安排具体明确如下：

1、依托网点宣传。

3月17日开始，全辖各网点、分行营业部在本网点悬挂活动宣传标语或通过LED屏滚动播放活动宣传标语，并在营业场所显著位置张贴宣传海报。在营业大厅门前摆放宣传展板，发放宣传资料、宣传折页，设立宣传咨询台，现场接受金融消费者的投诉和咨询。请分行个人金融部及时设置网点LED宣传标语。

各网点应将金融消费者权益保护工作纳入日常服务工作中，在银行卡、服务效率、服务态度、自助设备、国债销售、理财产品销售等纠纷多发领域大力向公众宣传普及相关金融知识。

2、组织专题学习培训。

各支行(部)要组织业务人员、窗口服务人员和金融消费者权益保护工作职能部门人员开展“新消法”专题学习，重点学习新《消法》中与金融消费有关的“经营者的义务”条款和“法律责任”条款，做到逐条学习、认真理解，切实履行金融消费者保护工作各项义务。要在认真学习的基础上开展研讨和培训，促进金融服务人员准确把握、深刻领会相关规定，提高投诉调解业务水平，更好地保护金融消费者合法权益。

3、进行现场咨询。

开展“金融知识进社区”现场咨询活动，咨询服务的重点应放在与群众生活密切相关的反假货币知识、残损币兑换、小面额货币兑换、个人信用记录、个人金融信息安全防范、利率政策等方面。通过在学校、社区、企业、农村等地分别设立宣教点、流动学校、金融知识服务站等形式，深入开展公众金融教育服务工作。

请各一级支行、分行营业部在本次活动期间安排1次现场咨询活动，并在分行网站报道和宣传。

4、借助媒体宣传。

各单位要根据本行(部)实际情况，通过报刊、广播、电视、互联网等媒体，积极宣传维护金融消费者权益的工作措施和成果，宣传金融维权渠道，普及和谐消费理念和安全消费知识，营造良好的舆论氛围，推动全社会共同保护金融消费者合法权益。活动期间，请办公室根据全行宣传情况在《淮安日报》、《淮海晚报》等主流媒体刊载相关宣传报道。

5、积极参加人民银行组织的相关知识考试。

分行将统一安排人员参加市人民银行组织的金融消费权益保护知识测试活动，测试内容主要包括新《消法》中与金融消费权益保护相关的知识以及《人民银行淮安市中心支行金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)》等规定。

五、工作要求

1、精心组织，有序开展。

各支行(部)要从维护社会公众信心和树立银行业金融机构良好形象的高度出发，深刻认识开展金融消费者权益保护宣传教育工作的重要意义，加强组织领导，精心组织谋划。分管领导要亲自挂帅，明确专人负责，抽调骨干力量积极开展宣传活动，确保此次宣传活动取得实效。

2、突出主题，注重创新。

本次宣传教育活动要紧密围绕“畅通维权渠道”这一主题，将宣传重点放在城市社区和农村乡镇，加强对基层群众金融投诉渠道和金融消费权益保护知识的普及。要注重创新，广泛运用多种方式开展活动，提高宣传教育的效果。

3、及时总结，反馈成果。

各支行(部)要及时反馈活动情况和宣传成果，包括文字信息和图片新闻。要做好本次活动的全面总结报告工作。3月20日前，各一级支行(部)将本单位宣传活动开展情况、统计表报送分行监察部。

银行服务工作计划 篇10

为探索建立我国保护金融消费者合法权益的有效途径，充分发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的重要作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《中国人民银行大理州中心支行金融消费者权益保护工作试点方案》（大银发[20xx]42号）和《中国人民银行大理州中心支行关于开展金融消费者权益保护工作的通知》（大银发[20xx]47号）精神，结合XX县实际，特制定以下实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，以人为本，依法行政，促进经济可持续发展，立足人民银行法定职能，结合县域实际，积极探索金融维权工作的方式方法，保护金融消费者合法权益，提高金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融安全稳定。

二、维权对象

在辖内银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

三、基本原则

（一）依法行政，全面履职

依法行使法律赋予的各项行政职权，采取道义劝告、协商调解、考核评价等非强制手段，引导辖内银行业金融机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，促进金融业

安全稳健运行。

（二）以人为本，高效便民

坚持全心全意为人民服务的宗旨，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷高效。加强对金融消费者宣传普及金融知识，引导金融消费者增强自我保护意识和维权能力。

（三）加强监管，维护稳定

严格履行人民银行法定职责，依法及时查处辖内银行业金融机构存在的违法违规行为，对金融侵权案件线索追根溯源，深入剖析原因，查找监管漏洞，完善监管体系，提高履职效能，维护金融安全稳定。

（四）开拓创新，务求实效

针对辖内金融消费者权益保护中存在的突出问题，结合消费者投诉的问题，积极创新工作方法，有效解决银行业金融机构与金融消费者之间的侵权争端，维护金融消费者合法权益，努力实现金融普惠。

四、组织领导及办事机构

由于金融消费者权益保护工作涉及面广、影响面大、政策性强，为切实加强组织领导，成立支行金融消费者权益保护工作领导小组，组成人员如下：

组 长：杨春贤 （党组书记、行长）

副组长：王 永 （党组成员、副行长）

常志华 （党组成员、副行长兼纪检组长）

成 员：田 波 （综合管理股股长）

杨国昌 （综合管理股副股长）

马永琼 （基础业务股股长）

徐秀娥 （基础业务股副股长）

王 敏 （基础业务股副股长）

领导小组下设办公室在综合管理股，由田波同志兼任办公室主任，杨国昌同志兼任办公室副主任，具体负责领导小组的日常工作（负责制定工作方案和做好金融消费者投诉受理、分办、反馈及督办工作）。

五、维权领域及部门职责

根据《中国人民银行法》等法律法规，对照人民银行执法检查目录的相关规定，维权领域及责任部门如下：

(一)征信领域：信息异议、非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、超期处理等。责任部门：综合管理股；

负责征信领域投诉的送转及处理。

（二）银行卡领域：违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等。责任部门：基础业务股；负责银行卡领域投诉的送转及处理。

（三）票券领域：违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用、不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等。责任部门：基础业务股；负责票券领域投诉的送转及处理。

（四）人民币流通领域：违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、法定货币伪造变造等。责任部门：基础业务股；负责人民币流通领域投诉的送转及处理。

（五）银行业金融机构在人民银行履职范围内实施的侵犯金融消费者合法权益的其它行为。责任部门：根据侵权行为性质确定。

以上维权领域的责任部门，要严格公正执法，稳步推进金融消费者权益保护工作。

六、工作机制

（一）投诉举报机制

1.支行设立金融消费者权益保护投诉电话：；

投诉信箱（地址：XX县博南镇新光东路8号中国人民银行XX县支行综合管理股，邮编：672600）并向社会公布。同时，通过加强网络建设，对外公布投诉网站域名等形式，畅通并拓宽金融消费者表达诉求和寻求救助的渠道。

2.明确投诉受理范围，将六大维权领域向社会作公布。

（二）投诉处理机制

1.受理。对金融消费者投诉采用首问责任制和登记备案制。支行综合管理股接到金融消费者电话、信件等投诉，首先对投诉材料进行初审，初步核实投诉人的基本信息、被投

诉的金融机构信息、投诉事由（购买金融产品或接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被投诉的金融机构交涉的情况及证明材料）、投诉请求等内容，金融

消费者投诉资料不全的，可以要求补正。对侵权行为确属人民银行金融消费者权益保护范围，且投诉资料齐全的，予以受理，并登记备案，制作受理登记备案表。基础业务股直接收到的投诉，受理后到综合管理股补办登记备案手续。对不属于人民银行职责范围的投诉，应告知投诉人向有关行政机关投诉。

2.分办。支行综合管理股受理投诉的当日内，要根据侵权行为性质将投诉受理登记备案表及相关资料分送承担管理职责的部门。

3.处理。投诉处理实施限时办结制。职能部门收到支行综合管理股分送的投诉受理登记备案表及相关资料后，应及时核实相关事实，可以将投诉送转被投诉单位处理或自行处理。承办职能部门可以电话询问、约见投诉人或被投诉单位相关人员了解情况，要求提交争议情况说明和相关证明材料。如有必要，报经分管行领导同意，可以走访被投诉单位，进行实地调查，全面掌握争议事实情况。职能部门要对调查了解的情况进行记录，取证要执行行政执法检查取证规则。在争议双方自愿的前提下，也可主持协商调解。在掌握相关事实的基础上，职能部门应当依据法律、法规、行政规章和相关业务管理规定，在收到综合管理股分送投诉材料之日起10日内作出处理决定或将送转被投诉单位处理结果报送支行综合管理股。投诉确属重大疑难问题在10日内不能作出处理决定的，经分管行领导同意，处理时限可以延长10日。

4.督办。支行综合管理股要密切跟踪金融消费者投诉的处理过程，对重大或社会关注热点等金融消费者投诉，支行综合管理股进行督办。

5.反馈和移送。支行综合管理股收到职能部门处理决定后，要在5个工作日内将处理结果反馈投诉人和被投诉单位，可以适当进行回访了解投诉人对处理结果的评价。对金融侵

权行为涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

6.成果运用。通过金融消费者权益保护工作成果运用，完善对银行业金融机构的综合考核评价机制，加大对银行业金融机构违法违规行为的监管力度。支行综合管理股每半年定期分析汇总金融消费者投诉及处理情况，以联席会、工作通讯等方式及时通报辖内金融消费者权益保护工作的推进情况，为银行业金融机构提供经验共享的平台，促进辖内金融消费者保护工作整体水平不断提高。

（三）疑难问题处理机制

对处理金融消费者投诉工作中遇到的疑难复杂问题，可以采取集体决策和协调处理机制。

（四）档案管理

职能部门在金融消费者投诉处理结案后，应将处理过程中形成的全部工作资料、格式文书等整理归类后移交支行综合管理股，支行综合管理股整合全部资料后立卷归档，并按年度移交综合档案室。

七、处置措施

根据银行业金融机构侵犯金融消费者权益行为的表现形式、危害后果、处理手段和法律法规依据，支行可以依法、合理、适当地综合运用指导、协商、调解、道义劝告、综合评价、执法检查等多种方式处置银行业金融机构的侵权行为。

（一）指导。对于金融消费者在购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。

（二）道义劝告。对于由于银行业金融机构违反公平、诚信等民法原则侵害金融消费者合法权益的，可以向相关机构充分说明利害关系，要求及时采取补救措施，迅速停止侵权行为。

（三）协商调解。对于金融消费者的`投诉，组织银行业金融机构与投诉人进行协商调解，促使双方当事人达成一致性协议。

（四）综合评价。加强对银行业金融机构提供金融服务情况管理，将银行业金融机构开展金融消费者保护工作的情况纳入“两管理、两综合”综合评价体系，定期对银行业金

融机构执行人民银行政策规定、公平对待金融消费者情况进行评价和通报，灵活调整监管措施，督促银行业金融机构依法合规经营。

（五）执法检查。对银行业金融机构涉嫌违反金融法律法规、行政规章的行为直接开展执法检查，对查证属实的违法违规行为依法给予行政处罚；对涉嫌犯罪的移送司法机关处理。

（六）其它适当措施。

八、其他配套机制

（一）加强宣传教育。要坚持正确的舆论导向，加强对人民银行履职领域金融消费者权益保护工作的宣传，引导金融消费者依法维护自身合法权益，督促银行业金融机构依法合规经营，树立和维护人民银行权威。在抓好宣传教育的同时，要注重与银监部门、行业协会和各级各类学校等的有效联动，主动开展面向社会大众的金融知识宣传普及，提升金融消费者的维权能力。此外，还要不断强化各职能部门相关工作人员在金融业务及产品创新、金融消费纠纷处理实务以及法律法规理论实践等方面的培训。

（二）加强调查研究。在金融消费者权益保护工作过程中，要高度重视出现的新情况、新问题，加强人民银行与银行业金融机构和其它行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享，推进信息化建设，建立金融消费者投诉数据库和案例信息库，强化分析研究，探索建立金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享机制，不断总结处理金融

消费者案件的方法和经验，及时调整工作侧重点，持续改进工作方式方法，完善和创新工作措施，提高工作实效。此外，对于有重大现实意义的案例形成研究成果及时向上级行报送，以促进金融制度规范的不断完善。

（三）建立联席会议机制。建立辖内金融消费者权益保护联席会议机制，各银行业金融机构主要领导参加，并建立联络员（由各机构办公室主任担任）制度，方便沟通联络。同时，将人民银行金融消费者维权范围、处置措施、办事机构以及其他要求告知辖内银行业金融机构，提高金融消费者权益保护工作实效。

银行服务工作计划 篇11

20xx年对公业务工作思路

一、当前我行对公业务上存在的一些问题

1、对公司业务发展的意识还不是很强。在平时的工作中常常能碰到开户企业到我行来开户，需要排队且需等候较长时间，有时甚至要让客户第二天再来开户的情况。

2、员工服务效率及态度还需提高。时常有企业对农行抱怨对帐单不能及时拿到（农商行每月1日就能拿到，而我行一般要过2天后才能拿到），甚至有些企业反映员工服务态度冷漠从没看过笑脸，亟需员工提高服务质量、服务效率、服务意识。

二、机遇1、从开户数量看：周庄开票销售企业大概有1200多户，在我行开立帐户结算的仅有700户。

2、从大客户数量看：全镇5000万销售以上企业有，在我行开户的仅有 家， 能够拓展的企业还有不少。

三、下阶段工作思路

（一）、重视开户工作，拓展新客户群。

1、与工商部门搞好关系。客户是银行发展的基石，客户拓展工作始终是对公工作的重中之重。在平时工作中，看到支行下发的开户信息后及时与工商部门联系，获取企业信息，及时与企业沟通。

2、加强对重要政企的走访，收集、发掘和掌握源头信息，掌握当地政企新建项目、专项拨款、招商引资、企业生产经

营等情况，确保营销工作永有源头活水同时在营销对公客户时要坚持抓大不放小，既要拾得芝麻和西瓜，又要让其开花和结果。

(二)、做好公私联动，通过个人高端客户挖掘对公客户。

以前，说到公私联动我们常常会想到通过某某企业销售了多少黄金，基金、个人网银等一些个人产品。其实倒过来，通过我们的个人客户系统可以从中发现有不少个人客户在我行还没有企业开户，这些个人客户既然个人帐户上有存款，相信在对公存款上一定也能有所收获。在客户的走访中有一些老板娘要帮儿子找女朋友，有些老板娘要为女儿找男朋友，如果我们通过自身资源能够帮他们解决这些问题，相信我们能够获得客户认可从而带动对公业务。

（三）、做好包户管理，力促联动营销模式常态化。

1、平时应抓好大堂、窗口主阵地的服务，健全柜台、大堂、外勤三环联动营销机制，提高窗口工作效率和大堂日常服务质量及客户经理外部营销能力，使信息共享、内外联动、相互配合、通力协作做好联动营销模式常态化。

2、将客户信息进行整理，实施分类分级管理，进行差别维护。

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