导航栏

×
范文大全 > 教师范文

物业客服部门年度工作总结

时间:2024-04-17

最新物业客服部门年度工作总结。

此刻你意识到向优秀范文学习的重要性吗?对于文档写作任务很多人会感到紧张和不安,范文的重要性逐渐占据了众多专家学者研究的重要位置。所有成功的写作者都知道写作架构的重要性,以下是小编花时间整理的“物业客服部门年度工作总结”,我相信这些技巧可以帮助您增加销售额!

物业客服部门年度工作总结 篇1

1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。

9、规范操作:进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

物业客服部门年度工作总结 篇2

一、年度回顾

作为初入公司的新人,我有幸加入到这个充满活力与激情的物业客服团队。在这个团队中,我学到了许多宝贵的经验,也见证了我们部门一年来的成长和进步。

在过去的一年里,我们客服部门始终坚持“客户至上”的服务理念,致力于为业主提供高效、便捷、贴心的服务。无论是日常的报修、咨询,还是突发事件的应对,我们都努力做到及时响应、快速处理。为了提升服务质量,我们还定期组织内部培训,加强员工的专业技能和服务意识。

在与业主的沟通中,我们始终保持耐心和细心,确保业主的问题得到圆满解决。同时,我们还积极收集业主的反馈和建议,持续优化服务流程,提高业主的满意度。

二、工作亮点

1. 服务质量显著提升:通过不断的培训和实践,我们的团队在服务质量上取得了显著的提升。业主的满意度调查显示,我们的服务得到了业主的高度评价。

2. 突发事件应对能力增强:面对突发情况,如电梯故障、水管破裂等,我们能够迅速启动应急预案,确保业主的生命财产安全。

3. 创新服务手段:在传统服务方式的基础上,我们引入了线上服务平台,为业主提供更加便捷的服务渠道。

4. 团队协作精神:团队成员之间互帮互助、默契配合,形成了一支高效、团结的队伍。

三、存在的不足

虽然我们在过去的一年里取得了一定的成绩,但仍存在一些不足之处。例如,在高峰期时,客服热线的线路较为繁忙,有时会出现等待时间较长的情况;部分业主反映物业费收缴不够透明。针对这些问题,我们将采取相应的措施进行改进。

四、下一阶段工作目标

1. 优化服务流程:对现有服务流程进行梳理和改进,减少不必要的环节,提高服务效率。

2. 提升客服热线服务质量:增加线路数量、缩短等待时间;对客服人员进行更加系统化的培训。

3. 增强与业主的互动:通过举办各类活动增进与业主之间的联系和互动,提高业主的归属感。

4. 提升费用收缴的透明度:进一步完善费用收缴制度,确保费用的合理使用和透明度。

五、行动计划

1. 对现有服务流程进行调研和分析,找出瓶颈和不足之处。

2. 增设备用线路和客服人员,提高客服热线的处理能力。

3. 策划并组织各类社区活动,如亲子活动、健康讲座等。

4. 制定费用收缴的详细规定和公示制度。

在接下来的工作中,我将继续努力,与团队成员一起为业主提供更加优质的服务。同时,也希望得到各位领导和同事的指导和支持,共同推动物业客服部门不断向前发展。

物业客服部门年度工作总结 篇3

回顾20xx年,物业公司客服部年度工作总结1可以说是客服部通过探索学习,不断完善和完善各项管理职能的一年。其中客服部门得到了公司领导的关心和支持,也得到其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力,客服部门的工作比上一年有了很大的进步,各项工作制度不断完善和落实。

由于客服部门是下半年调过来的,我对综合管理员的职责任务缺乏了解。为了尽快适应新的工作,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现在基本能胜任工作。从摸索到熟悉,边做边学,一方面边做边学,边做边学,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依靠工作学习提高,通过观察、探索、查阅资料、实践锻炼;另一方面,问书,问同事,不断丰富知识和技能。在我前进的每一步,都得到了公司领导和同事的热情帮助,得到了大多数居民的支持和认可。在过去的几个月里,我们面临了很多压力,克服了很多困难,但我们很开心,也很充实。因为我们有一支高素质的团队,有一批热情、愿意、敬业的物业经理。我们努力工作,勤奋工作,协调各方,提供周到服务。在各级领导和同事的帮助和指导下,我们从未参加过会议,从未熟悉过会议,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了突破口,抓住了工作的重点和难点。

20xx年顺利过去了。在客户服务的日常工作中,我们部门的工作人员耐心细致地回答了客户的咨询,提出了问题和困难,并为客户解决问题给出了合理的建议。在接到客户投诉和申请维修时,我们的工作人员可以积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意度,为管理处提供有价值的客户意见和信息。在公司各级领导的正确指导和精心组织下,我们全体员工以饱满的热情、敬业精神和创新精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,我们要总结工作实践过程中的变化,同时也要总结现有工作中的新问题,不断提高工作方法、管理理论和实践水平。为了总结经验,推动20xx工作再上新台阶,现将20xx工作总结如下:

一、20xx年完成本部门主要工作

1.客户服务

(1)住宅物业的入住、收费

小区投入使用5年多以来,客户进入了相对稳定的收楼入住期,迁出和变更的客户数量有所增加。所以在20xx,我们部门一共处理了96户该移交的;实际移交121户(含18个车位、1个储藏室、1个店面);截至12月31日,社区已达到分娩条件1407户,累计分娩1258户,分娩面积156774.65,分娩率89%;截至12月31日,小区共有客户779家(含装修690家、未装修89家,含店面),入住面积95,257.58,入住率62%;

今年,收取各种费用仍然是我们工作的重点。共发出约460份客户付款通知书。对于未按时缴费的客户,组织区域管家与客户沟通,及时了解客户需求并给予反馈,认真分析反馈信息,利用电话提醒、上门查询、短信等方式进行提醒。

截至20xx年12月31日,全年应收管理费为1061102元(其中装修入住672888元,正在装修50382元,未装修入住76452元,未售出租金47928元,装修入住21552元,未入住187976元,退租3924元),实收金额为972824元截至20xx年12月31日,累计拖欠物业费248,609元(其中装修入住66,779元,非入住181,830元)。

收费率:

①已收费724户,已收费673户,收费率93%;

②应收费88户,已收费56户,收费率64%;

③不入住应收费407户,已收费185户,收费率45.5%;

④店面收费户94户,收费户34户,收费率36%;

有偿便民服务总费用21252元(含家政19742元、水电维护1150元、中介疏通1150元),支出8767元(员工加班费);

(2)日常工作及完成情况

今年共处理客户举报发现的问题856个;已完成846件,加工率98%,并反馈给客户;共处理客户投诉57起,均以100%的处理率完成。

今年共向客户发出1897次通知和温馨提醒21次。确保通知及时详细、表述清楚、使用准确,积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化在重阳节为60岁以上老人举办免费体检活动。

此外,还为客户提供车位更新、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务。具体数据如下:

截止xx年xx月,共有147户被客户装修;共处理了21次移动网络接入;共租用车位18个:C区12个,B区6个;为客户办理276张门禁卡;全年收取广告费累计15220元;

(3)、家政服务意见调查工作

我司工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,收集各类客户对物业管理流程的意见和建议。截止xx年xx月20xx日,我部进行入户调查,走访153户,走访反映的问题统计如下:服务态度3项,后勤保障23项,安全与车令16项,保洁绿化17项;截至xx、xx、xx、20xx,共发放业主满意度问卷422份(均为入户调查),调查显示小区业主对我管理处的整体满意度为85%,其中别墅区92%,AC区90%,B区76%,DC区86%。

2.后勤支持(前工程部)

①20xx年完成零维修工作1651项;其中水电897块,已处理883块,处理率98%;土建工程513件(含报建及自维护、玻璃门窗等。),其中加工463件,加工率90.2%,智能147件,加工率90.4%;94部电梯,全部治疗,治疗率100%;

②小区路灯帽老化导致草坪灯人为损坏,共改造小区路灯帽和草坪灯100盏;其中,路灯60盏,草坪灯40盏;

③原多层单元内所有楼层均设有插座,供车主给电动车充电使用。发现后用于控制,共统一更换232个面板;

(4)每月抄算电表,配合收费员收取每月电费;

⑤严格按照消防法规,抓好建筑消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维护保养;使应急灯和疏散指示系统处于良好的运行状态;共更换了145瓶过期灭火器和50个消防水袋;

3.清洁和绿化

在所有工作的实施过程中,对社区管辖范围内的卫生设施进行了整体管理。具体工作如下:

一年来,对小区的主干道、架空地板、广场、水池、车库等进行了6次清扫保洁,17套空置房屋进行了清扫保洁,小区周边红砖进行了一次清扫保洁,电梯27扇不锈钢门进行了清洗打磨,污水清除了两次。规范各保洁工区的划分,以10个走廊的个人保洁为标准,将架空地板纳入走廊保洁范围,保证更好的工作;

由于绿色化工行业不稳定,社区绿化的日常工作往往缺乏编辑,导致苗木茂盛、杂草重生、浇水困难的现象,养护工作不到位。为了保持小区优美的环境不受影响,今年聘请外来小工清除小区绿地杂草,共81个工时;使绿化工作人员能及时对草坪进行修剪、整形和喷药,并根据气候变化进行施肥、补苗和病虫害防治,以保证该地区的绿化养护质量。

(5)根据工作中积累的经验,不断创新。下半年,我们将使用3米长的绿化杀虫喷头,取代爬楼梯时不安全的农药喷洒;而不是用塑料绳割草,以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管浇灌秧苗,用消防水袋代替以前的浇水,为公司节省了一定的人员和资源成本;创建更专业的清洁绿化服务体系;

二、工作中的缺点:

1、员工的服务意识和团队意识有待提高;

2、业主遗漏项目的跟进和反馈不够及时,各部门联系不到位;

3、客服人员拜访业主时,经常闭门吃饭,足以证明我们的服务工作还没有做好;

4、工程师的技术水平还比较欠缺,专业知识远远不够;

5、仓库材料不够规范,物品摆放混乱,没有明显的标签;

6、二次供水、配电室等各类公共设施设备的自保未经维护,无记录;

7、质量管理落实不到位,检查中发现的问题纠正不够。

8、考核制度不完善,执行不力。

9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定差距。

10、社区精神文明建设,如开展各种形式的宣传和组织业主的文化娱乐活动,尚未组织起来。

11、我部的档案整理归档工作还存在一些不足,档案管理分离不够细致完善,保管档案容易造成混乱。

三、20xx年初步工作计划和总体工作目标

随着公司进入新的一年的步伐,客服部门的整体工作目标已经从打好基础阶段转变为完善体系、深入发展阶段。同时,针对今年工作中的不足,必须积极改进和提高前瞻性服务和及时上报的意识,加大收费力度,完成公司下达的收费指标,完善档案管理,使客服工作更加深入细致;具体工作如下:

1、制定和细化部门职责;将客服、保洁、绿化、物流系统统一到客服部门的管理体系中,完善各小组的工作流程,确保有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录;

2.实行区域管家现场办公制度,方便快速接受业主咨询、报修等便民服务。无论大事小事,客户一定要随叫随到,客服热线保证24小时待命状态;全面开展定期或不定期的社区巡查,制定详细的巡查制度、报修程序和巡查后续工作要求,发现问题及时处理,全程跟进;两年内,我们将在该地区创建一个黄金物业管家;

3.客户维修服务和投诉处理及解决是我们日常工作中的重要环节。为了更好地掌握客户信息,了解客户对我们工作的满意度,提高工作效率,我们部门会派专人为每位客户的投诉和维修服务接听电话,各类维修服务的及时处理率达到98%,维修率不高于5%;上门或电话一对一回访,询问客户服务态度、结算时间、员工接到报告后的处理情况;

4.设立档案管理柜台,将客户资料和部门内各种检查、巡视资料放在档案柜中,便于查找,并有专人负责归档、借阅。

5.实施公共设施设备月度、季度、年度维护保养和仓库管理,做到设施设备维护、检查、记录,仓库整洁、清晰、准确;

6.加强清洁绿化工作的细化管理,以细节上的清洁绿化工作为重点,落实考核机制,每天对清洁绿化人员清洁修剪的区域进行多次检查。从组长到主管,从主管到区域管家,分为三级检查和抽查工作。同时,每天为保洁绿化人员设置更准确的时间节点,按时完成工作;人事管理实行人性化管理,增加员工的业余时间,不断提高员工的积极性。

物业客服部门年度工作总结 篇4


一年过去,岁月如梭,物业公司客服部在充满变革和挑战的环境中度过了难忘的一年。回顾这一年,经历了喜怒哀乐,通过团队的努力和合作,取得了一系列令人瞩目的成绩。在这篇年终总结中,将详细述说的成就,并探讨未来的发展方向。


在过去的一年中,物业公司客服部以提供卓越的客户服务为目标,并取得了显著的进展。注重了解客户需求,并根据反馈不断改进和优化的服务流程。通过改善客户服务热线接待流程,的客服团队能够更快速、高效地为客户提供帮助和解决方案。还通过培训和提高员工技能来提升的服务质量,确保每一位客户都能在的支持下享受到最好的体验。


还加强了与其他部门的合作,以确保各项工作的顺利进行。与维修团队和清洁人员的紧密合作,使能够更快速地解决客户的问题,并提供高质量的维护和清洁服务。与业主委员会的密切联系,帮助更好地了解业主的需求和关注点,并及时采取措施解决问题。这些合作不仅提高了整体的工作效率,也增强了与客户和其他部门之间的沟通和协作能力。


在客户满意度方面,付出了巨大的努力,并取得了令人鼓舞的成绩。对每位客户的反馈进行了仔细分析,并不断改进的服务。的客户满意度调查显示,超过80%的客户对的服务表示非常满意。这是对团队努力的最大肯定,也激励继续努力,保持良好的服务水平,并不断提高客户满意度。


也面临了一些挑战和问题。在一些紧急情况下,的响应时间还不够快,导致客户感到不满。意识到这个问题,并将在未来加强团队的协作和培训,以提高的应对能力和工作效率。还计划改善的客户反馈系统,以更及时地了解客户的需求和意见,并做出相应的调整和改进。


展望未来,物业公司客服部将继续致力于提供优质的客户服务。将进一步提升团队的专业水平,以更好地满足客户的需求。计划增加服务热线的人力资源,并优化客户服务流程,以更快速、高效地解决客户问题。同时,还将加强与其他部门之间的沟通与协作,以提高整体工作效率和客户满意度。


在新的一年里,将不断追求卓越,不断改进和提高,以秉承为客户提供最好的服务的宗旨。希望在不久的将来,能够取得更大的成就,并赢得更多客户的信任和赞誉。感谢每一位客户对的支持和信任,物业公司客服部将始终与您携手前行,为您提供最优质的服务体验。

物业客服部门年度工作总结 篇5

经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。

新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”

物业客服部门年度工作总结 篇6

业指导书文件结构、顺序、形式已经确定,安保部作业指书初稿基本完成,保洁部、客服部完成了40%的重新修订工作。在审核过程中,充分借鉴了行业先进企业的经验并结合公司实际情况,对管理处拟定的文件进行了重新规划、增删了部分文件,并加强了文件的系统性和标准化程度。目前,初步确定手册结构由五部分构成:分别为概述、部门职能和目标、岗位职责、管理制度、操作规程和附录,文件结构由目的、范围、职责、内容、相关文件和相关记录构成。在修订文件过程中把握了三个原则,

一、文件结构重点体现关键服务过程,加强手册的'兼容性。

通过以点带面促进管理和服务,并为将来体系认证做好准备。

二、文件简洁、可操作性强。

手册最重要的目的是指导员工工作,引导员工提供服务,因此,在修订文件过程中,尽可能使文件简单、明了,达到可操作性强的要求。

三、尽可能使操作过程标准化、量化和具体化,力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现。

在文件控制方面,严格按照质量管理体系文件控制程序的要求,对文件的编、审、批、发、改、废、标识、版本、保存等内容做出明确规定,便于将来公司实施体系认证时文件控制程序一次通过。

四、及时、客观的完成招标和合同管理工作

本年度完成4项招标工作和14项合同评审及签订工作,招标工作客观、公正,合同评审严谨、审核全面、签订及时。本年度组织、参与了责任范围内的绿化养护、垃圾清运、石材结晶服务的招标,并参与了空调清洗业务的招标。在招标过程中,重点加强了拟选投标人资格和与我方服务需求相匹配的审核,侧重投标人实际经验的考察,确保供应商所提供的服务质优价廉,满足公司服务的需要。在合同管理方面,除常态外包合同的谈判、评审和签订外,本年度完成了3g房屋租赁、车位租赁和管理合同的重新修订、消防安全责任书的评审。评审过程中,重点加强了合同实施细则及附件方面的审核、修订,便于管理处日后操作及对外包商的管理,进一步规范、统一了合同术语、格式及通用标准,加强了雇佣责任和劳务责任的区分及保管和服务的区分。

五、加强了管理处外包服务的监督管理

根据外包合同的约定,并针对外包项目的特点、服务标准和服务方式,采取了不同的方式、方法进行了严格的服务质量抽查和复核,基本达到客观、公正,为保证公司支付合理费用、享受质价相符的服务提供了保障。本年度重点加强了对石材结晶养护工作的监督、检查,协调外包方对重点部位加强养护,并参与每日石材结晶质量的验收。及时协助管理处协调杀虫、绿化、保洁等有关外包方对我公司提出的问题进行整改,并参与管理处外包联席会议,完成了外包管理规程初稿。

物业客服部门年度工作总结 篇7

最新物业公司客服代表年底总结范文

在xx年初步完善的各项规章制度的基础上,xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势:

一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在xx年初步完善的各项规章制度的基础上,xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,xx年着重对客服人员进行了大量的培训:

1、 培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、 本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、 积极应对新出台的法律、法规,xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的'游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,xx年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

本文网址://m.jk251.com/jiaoshifanwen/157469.html

相关文章
最新更新

热门标签